Po nedávné cookies novele přichází pro e-shopy další pravidla, která mají chránit spotřebitele a usnadnit jim nákupní proces. Přitom „tlačítková novela“ ani zdaleka není jedinou úpravou, kterou musí e-shopaři implementovat. Pojďme se podívat na to hlavní, co nás čeká a nemine.
Začněme dobrou zprávou pro obchodníky v B2B a prodejce jídla nebo služeb.
Novela se týká pouze e-shopů na trhu B2C. Služby v segmentu B2C, ale také segment B2B si může oddechnout. Výjimku dostanou také prodejci rychle se kazícího spotřebního zboží, jakou jsou potraviny nebo květiny.
Samotná tlačítková novela upravuje až závěr nákupního procesu zákazníka, ale novinky se dotknou i jeho začátku a upravují průběh.
Konec falešných recenzí je tu!
Měli jste už někdy pocit, že si e-shopaři píšou recenze sami? Že někomu platí, aby jim psal jen ty pozitivní? Anebo že ty negativní úplně mažou? Tomu je teď konec.
Nově jako e-shopaři budete muset u online i offline recenzí ověřovat, zda jsou opravdu od vašich platících zákazníků. Jak to uděláte, je na vás. Proces však musí být transparentní.
Zároveň budete také muset na web nebo například do obchodních podmínek napsat, jak recenze ověřujete. Pokud budete dávat na web jen vybrané recenze, opět musíte uvést, jak recenze třídíte.
A také pozor na průměry. Nezapomeňte uvést, jak průměr vzniká. Hlavně recenze nepromazávejte, jednalo by se o nekalo-soutěžní jednání.
A falešných slev taky
Určitě znáte řadu marketingových triků, s pomocí kterých prodejci uměle navyšují vypočtenou slevu. Přitom reálně je sleva mnohem menší.
Evropské unii se podobné praktiky e-shopů nelíbily a chce tyto „dark patterns” eliminovat. Jak? Vymezením podmínek pro nastavení slev. Nová právní úprava vypadá na první pohled složitě, tak si to pojďme vysvětlit.
30 dnů zpětně
Dosud někteří e-shopaři komunikovali výši slevy z té největší ceny. Například doporučené maloobchodní ceny, nejvyšší ceny za posledních několik měsíců nebo dokonce původní cenovku uměle navýšili. Díky tomu pak mohli nabízet větší procento slevy, což vypadá lákavě.
A právě tomu je konec. Nově se e-shopy musí řídit takzvaným 30denním oknem, od kterého se sleva počítá.
Chcete se o slevové novele dozvědět více? Pusťte si PROFICIO webinář, kde jsme nové výpočty a podmínky řešili s advokátkou Petrou Dolejšovou.
Webinář: Jak (s)právně nastavit slevy v roce 2023
Jaké změny se projeví v nákupním procesu?
Ryba je na háčku, co teď? Pokud si zákazník již vybral vaše zboží a chce ho koupit, zjednodušte mu to. Co musíte podle nových pravidel udělat?
- Nejpozději na startu objednávkového procesu máte povinnost zákazníka informovat o případném omezení a možnostech platby.
- Musíte zákazníka informovat, jak řešíte reklamace a vratky, jakou poskytujete záruku a případný servis a zároveň, kdy zboží doručíte.
- Zboží musíte doručit v termínu, který jste v nákupním procesu uvedli. Pokud termín doručení neuvádíte, musíte doručit zboží do 30 dnů. Jinak není objednávka platná.
- Zakazuje se také přihazovat zákazníkovi do košíku věci, o které nestojí. Jde například o pojištění zásilky nebo jiné komplementy.
- Zároveň už nesmí být žádná políčka zaškrtnutá předem. Ať se jedná o pojištění zásilky, souhlas s podmínkami nebo souhlas se zasíláním marketingových materiálů.
- Nezapomeňte na sebe uvádět kontakt – telefon a e-mail. Nově nemusíte zobrazovat fax.
Co je nové při dokončení nákupu
Jsme v závěru nákupního procesu a konečně se dostáváme k dopadům tlačítkové novely. Aby pro zákazníky nebyly matoucí buttony označené textem „odeslat” či „nakoupit”, musí e-shopy tlačítko editovat tak, aby bylo srozumitelné za všech podmínek.
Možná se to nezdá, ale textu na tlačítku opravdu věnujte pozornost. Pokud nebude správně popsané, objednávka není platná.
Právní úprava nechává na e-shopech, jakou textaci pro konečné tlačítko zvolí. Jako nejjistější se zatím jeví poměrně dlouhé „objednávka zavazující k platbě”.
Jsme však marketéři a chceme se odlišit. Pojďme si ukázat pár příkladů, jak by to mohlo správně vypadat a co naopak vhodné není.
Potvrzujte s rozmyslem
A na co si dát pozor při potvrzení objednávky? Mohou nastat dvě situace.
1. Nemáte nastavené procesy tak, že každou objednávku nejdříve potvrzujete. Zákazník odešle objednávku a tím je smlouva platná.
Na toto řešení si dejte pozor. Nemůžete si totiž ověřit, zda máte zboží skladem, zda zboží opravdu doručíte do dne, který uvádíte (například už víte, že se dodavatel opozdí) nebo se jedná o neplatícího zákazníka, kterému dodat vůbec nechcete.
2. Zákazník odešle objednávku a vy jako e-shop musíte objednávku následně potvrdit.
Až po potvrzení z vaší strany je smlouva platná. Jeden krok navíc vám může ušetřit spoustu starostí.
Dále nezapomeňte zákazníkovi poslat v souboru obchodní podmínky.
Nesmí se jednat o URL link, ale o needitovatelný soubor (například PDF). Nově nemusíte posílat návody a záruční listy spolu se zbožím. Pokud si tedy zákazník nevyžádá jejich fyzickou formu, stačí elektronické dodání
Odkdy to platí?
Veškeré novely by měly vstoupit v platnost zhruba na přelomu Vánoc a ledna 2023. Po podpisu prezidenta republiky budete mít 30 dní na aplikování novely do praxe a její dodržování.
PROFICIO doporučuje
S Vánoci za rohem má většina e-shopů úplně jiné starosti než přejmenování tlačítek na webu. Přesto byste se měli zaměřit aspoň na hlavní body a vyřešit je ideálně do konce roku 2022. Doporučujeme nepodcenit hlavně recenze, slevy a objednací tlačítko.
Potřebujete poradit nebo zkonzultovat váš e-shopový byznys? Ozvěte se nám a podíváme se na to.
Pokud máte k novele ještě další otázky, můžete se podívat i na webinář od Shoptetu.
