Proveďte analýzu současného stavu webu a vytipujte si místa, která chcete prověřit s reálnými uživateli. Získáte tak přehled o tom, v jaké kondici se váš web nebo e-shop nachází.
Krok 1: Analýza současného stavu
Zhodnoťte nejčastější aktivity, které uživatelé na webu provádí. Pro e-shop to bývá výběr produktu a provedení nákupu. Pro prezentační webové stránky to může být odeslání nezávazné poptávky nebo předání informací (např. web městského úřadu, kde hledáme informaci o otevírací době a online přihlášení na výměnu pasu).
Zaměřte se také na slabá místa webu, kde by mohl být problém. Ta můžete vyčíst z častých dotazů na helpdesku, ze sledování pohybu uživatelů na webu, z heatmap nebo z Google Analytics. V posledním jmenovaném případě už je potřeba různé metriky vhodně interpretovat, abyste něco nevyhodnotili špatně.
Krok 2: Příprava scénářů
Když máte zanalyzovaný současný stav webu, nastává čas na tvorbu seznamu úkolů (scénářů), které zadáváte testerům. Ti reflektují cílovou skupinu vašich uživatelů. Úkoly ve scénáři mohou být různé, jeden se může skládat z podskupiny dílčích. Je dobré na začátek začít s těmi jednoduchými, abyste si odzkoušeli, jak je testující hovorný. Není dobré ho hned na začátek zatížit. Zbytečně ho budete na začátek stresovat a k dalším úkolům bude přistupovat obezřetně.
Jak můžou úkoly ze scénáře vypadat?
- Vyberte hračku pro své dítě k narozeninám.
- Vybranou hračku si zakupte.
- Najděte na webu panenku Elzu.
- Najděte nejbližší prodejnu ve vašem okolí.
U každého úkolu si poznamenejte, jaký má být cílový stav po jeho splnění a kde se mohou vyskytnout možné problémy. Buďte také připraveni na improvizaci. Často se stává, že scénář nedodržíte bod po bodu a část sezení budete upravovat podle situace.
Tip: Kromě sepsaného scénáře se nám osvědčilo mít připravený seznam doplňujících otázek, které souvisí s pochopením chování vaší cílové skupiny. Říkáme tomu „mini dotazník“, kdy se nejedná o klasické dotazníkové šetření, ale o to, abyste lépe pronikli do mysli vašeho uživatele.
Tyto otázky se hodí mít po ruce v případě, že testování jde jako po drátkách. Testující je hovorný a máte pocit, že byste ho mohli ještě vytěžit.
Krok 3: Výběr testujících
Ač se to zdá být jako jedna z nejpohodovějších částí, opak je pravdou. Najít vhodné testery, kteří budou korespondovat s cílovou skupinou uživatelů a budou mít čas ve chvíli, kdy potřebujete, bývá náročné. Může se stát, že tester těsně před schůzkou vypadne, protože musí jet pro nemocné dítě do školy, a vy znovu hledáte další volný termín. Mějte raději připraveného jednoho testera navíc, kdyby vám někdo vypadl.
Nejvíce efektivní výsledky z testování bývají při 5 testujících.
Pokud takové množství testujících neseženete, tak i testování s jedním člověkem je pořád lepší než nedělat žádné. Na menší testování si můžete vystačit i s 3 testery. Doporučujeme také do skupiny zařadit člověka, který web už zná, například už na e-shopu nakupoval. Získáte tak další vhled.
Pro výběr vhodných testerů využíváme klasický Google dotazník. Z odpovědí pak vybereme vhodné respondenty a domluvíme si s nimi termín rozhovoru.
Tip: Osvědčilo se nám při plánování schůzek s testery využít volně dostupný nástroj Calendly. Odpadne vám vypisování různých termínů po e-mailech. Na jednom místě si organizujete čas, kdy máte volno.
Když nemůžu najít testery?
Máte specifickou nebo těžce dosažitelnou cílovou skupinu testerů? Například ze zahraničí? Na trhu jsou agentury, které vám dodají cílovku přesně podle vašich kritérií.
Odměna za testování
Výše odměny se odvíjí od toho, jakou máte cílovou skupinu uživatelů. Pokud nabízíte běžně dostupné produkty nebo služby, příliš vysoká odměna by mohla ovlivnit výsledky. Testeři se při větší odměně snaží zavděčit. Upozorňují na věci, které by je při běžném prohlížení webu ani nenapadly. Naopak pokud je vaše cílová skupina uživatelů velmi specifická nebo potřebujete testovat například s lidmi, pro které je čas velmi důležitý, nízká odměna by je mohla urazit a na testování by nikdo nepřišel. Proto je pro každé testování vhodné zvolit přiměřenou částku, která bude motivovat lidi, aby měli zájem přijít a neovlinilo to výsledky. U nás většinou odměňujeme částkou 500 Kč nebo poukazem v příslušné hodnotě.
Krok 4: Průběh testování
Testery máte pozvané, scénář připravený, na řadu přichází samotné testování. Než začnete se zadáváním úkolu, snažte se testera rozpovídat. Dobré je na úvod zjistit, čím se živí, jaké stránky navštěvuje, jestli pro surfování používá desktop nebo telefon. Ptejte se i na otázky spojené s webem. Kdy řeší nákup, kdo o něm rozhoduje, jak probíhá, co v poslední době nakupoval. Pak postupně přejděte k testování a plnění úkolů.
Testujeme už jenom online
V online světě už není potřeba sedět s testerem u jednoho stolu. V posledních 2 letech využíváme primárně testování online a je to efektivní! Pro respondenty je to příjemnější, protože nemusí nikam docházet, jsou ve svém pohodlném domácím prostředí a za 45 minut času získají odměnu 500 – 700 Kč, na což dobře slyší.
Pro schůzku využíváme Google Meet. Stačí poslat odkaz a testeři se připojí buď z počítače, nebo z mobilu. Pokud máte obavy, že by to bylo technicky náročné, tak je můžete odhodit stranou. Zatím jsme neměli žádný technický problém, který by nešel vyřešit tak, aby testování neproběhlo (tím neříkáme, že problémy nenastaly, ale vždy se to dalo řešit).
Pokud testujete tváří v tvář
Vám, kteří chcete testovat osobně, doporučujeme posadit se vedle testovaného. Vysvětlíme: Najdete různé názory na to, kde by měl sedět tester a fascilitátor (moderátor testování). Vyzkoušeli jsme obě možnosti – sedět vedle testovaného a koukat se mu přes rameno na monitor i sedět přes roh stolu a sdílet obrazovku na druhý monitor. U nás lépe fungovala varianta sedět vedle testovaného. Jde vidět, co se v reálu děje na obrazovce (při sdílení obrazovky může docházet k různým změnám rozlišení) a příprava je daleko jednodušší.
Na co nezapomenout:
- Mějte po ruce externí klávesnici a myš.
- Testujte na zařízeních, které vaše cílová skupina nejčastěji používá pro vstup na vaše stránky.
- Celé testování doporučujeme nahrávat, abyste se mohli kdykoliv vrátit k tomu, čemu jste zrovna nerozuměli nebo jste si nestihli poznamenat.
- Nechte si podepsat souhlas pro nahrávání. O tvorbě záznamu nezapomeňte testujícího informovat.
- Připravte si úvodní řeč, kde byste měli říct pár informací. Kdo jste, proč jste si testujícího pozvali, co bude jeho náplní a že testování zabere cca 45 minut až 1 hodinu času (záleží na tom kolik webů testujete, jak moc je testující hovorný atd.). Také zdůrazněte, že netestujte jeho, ale webové stránky, takže když se nějaký úkol nepovede dokončit, není to jeho chyba.
Tip: Udělejte si checklist všech věcí, které pro testování potřebujete. Bod zapnout nahrávání podtrháváme. Po skončení testování je nemilé, když zjistíte, že jste zapomněli nahrávat a musíte se spoléhat jen na poznámky. Tip²: Steve Krug ke své knížce „Nenuťte uživatele přemýšlet“ přidává dokument s úvodní řečí v textovém dokumentu, který si můžete dle libosti upravit. Pokud budete postupovat podle ní, neměli byste na nic zapomenout 😊
Testujeme ve dvojici
Součástí testování by měl být také pozorovatel, který celý průběh testování sleduje a zapisuje si poznámky (jak testující plnil úkoly, co se mu zdálo náročné, jak se na jednotlivé části stránek tvářil). V průběhu testování se na nic neptá, pokud má nějaký dotaz, nechá si ho na závěr testování.
Tip: U nás většinou rozhovor vedeme ve dvojici, kdy jeden zpovídá respondenta a druhý rovnou dělá zápis, abychom mohli následně efektivněji zpracovat celý výstup.
A proč je role pozorovatele důležitá? Při testování musí moderátor sledovat monitor, testera, zapisovat si poznámky z průběhu testování, pokládat úkoly a ptát se na doplňující otázky. Což je na jednoho člověka tak akorát a může mu něco uniknout. Pozorovatel se může lépe soustředit na schopnost plnění úkolů a výrazy tváře testujícího
Závěr testování
Na konci testování nechte uživatele udělat srovnání, pokud testujete více webů. Zeptejte se ho, co se mu na každém webu dělalo dobře a s čím měl naopak problémy. Testujícímu za jeho čas poděkujte a předejte odměnu, na které jste se domluvili.
Po testování mohou přijít další otázky a debata, proto nevypínejte nahrávání. Informace ze závěru testování by se vám mohly hodit. Teď přichází čas na vyhodnocení testování, návrh doporučení a jejich zapracování. Ale o tom až v dalším článku.
Tip na další zdroje ke studiu:
Pokud si chcete otestovat web sami, doporučujeme si přečíst knížku od Steva Kruga Nenuťte uživatele přemýšlet! (Kupte tu bílou. Steve Krug napsal ještě jednu knížku, která má bohužel při překladu stejný název, ale ta má černý obal).
A pokud vás nebaví čtení, tak si na Seduo můžete koupit kurz Human-Centered Design: Uživatelské testování, který vás provede uživatelským testování i s ukázkami. Anebo vám s testováním pomůžeme my. U nás v PROFICIU totiž testování milujeme.
Od roku 2020 vznikají nové blogy na téma UX a web development pod hlavičkou našich parťáků z PORTY.
