Jak zvýšit konverzní poměr e-shopu s AI chatbotem

V dnešní době rozhodně nestačí pouze přivést zákazníka na stránku e-shopu a očekávat, že hned nakoupí.

Je důležité:

• získat jeho pozornost nejlepší možnou nabídkou,

• poskytnout podporu při rozhodování o nákupu,

• pokusit se zvýšit hodnotu jeho objednávky up-sellem nebo cross-sellem.

Právě chatboti mohou hrát významnou roli v různých fázích nákupu a aktivně podněcovat zákazníky ke koupi pomocí nabídek, slev a doplňkových služeb. 

Umí vytvářet personalizované nabídky na míru, podpořit cross-selling a up-selling, automatizovat řadu procesů a měřit spokojenost zákazníků.

V současném e-commerce prostředí jsou AI chatboti nejenom nástrojem pro zlepšení zákaznického servisu, ale také strategickým prvkem pro zvýšení konverzního poměru a hodnoty objednávek. 

V článku se zaměříme na to, jak vám mohou chatboti pomoci ke zvýšení konverzního poměru, efektivity, zvýšení hodnoty objednávky i počtu opakovaných nákupů. A to díky jejich přínosu v jednotlivých fázích nákupu: See, Think, Do, Care.

Chatbot ve vstupní fázi (See) 

Osloví zákazníka a zjistí jeho potřeby

V první fázi nákupu je klíčové přilákat pozornost potenciálního zákazníka. Čím déle se vám podaří ji udržet, tím menší je pravděpodobnost, že web opustí. To dokazují například výsledky chatbota od společnosti Smartsupp. 

AI chatbot dokáže už v této fázi zákazníka personalizovaně oslovit. A to na základě toho, které zboží a stránky si na webu prohlížel. Jak taková konverzace probíhá si můžeme ukázat na příkladu, kdy si zákazník prohlížel pánské jeansy značky Wrangler.

Chatbot: Ahoj, víš, že značka Wrangler vyrobila první jeansy už v polovině 40. let ve spolupráci s kovboji z amerického jihu? Cílem totiž bylo vyvinout materiál natolik odolný, aby zvládl i rodeo. Zajímají tě, jaké modely této značky máme skladem?

I jednodušší chatboti však mají nástroje, jak se zákazníkem v první fázi nákupu navázat kontakt. Zjistit potřeby zákazníka mohou například pomocí nejčastějších dotazů, což jim umožní jej lépe nasměrovat k požadovanému produktu.

Pro většinu zákazníků jde o vítanou pomoc, kterou e-shop zároveň dává najevo, že se o ně zajímá. Chatbot tak výrazně zvyšuje pravděpodobnost, že se zákazník přesune do další fáze nákupu.

Chatbot ve fázi zvažování (Think)

Radí s nákupem a získává leady

Pokud se zákazníka podařilo na webu udržet dostatečně dlouho, vstupuje do druhé fáze nákupního procesu: Think. Začíná zvažovat různé produkty a snaží se zjistit, který z nich nejlépe vyhovuje jeho požadavkům. Chatboti tedy slouží jako průvodci, kteří zákazníkům radí a pomáhají s výběrem. 

Na základě analýzy dosavadního chování zákazníka chatbot vyhodnotí jeho preference a zájmy, ze kterých sestaví vhodnou nabídku produktů. Čím víc dat má chatbot k dispozici, tím lepší personalizovanou nabídku dokáže připravit. 

Je důležité, aby zákazník cítil, že nabídka je připravená přímo jemu na míru. Kvalitní personalizace totiž významně zvyšuje pravděpodobnost dokončení nákupu. Silnou motivací k nákupu je i doplnění nabídky o aktuální slevy a speciální akce.

Počet konverzací, které se podaří vyřešit bez zásahu operátora, se v případě chatbota společnosti Smartsupp obvykle pohybuje v rozmezí 20 až 40 %. 

V některých případech však úspěšnost dosahuje až 90 %. Vždy záleží na konkrétním e-shopu a složitosti jeho sortimentu.

• inSPORTline: chatbotovi se podařilo odfiltrovat 20 % všech dotazů.

• Ketodiet: chatbot vyřeší 30 až 35 % dotazů zákazníků.

• Unuo: chatbot vyřešil 40 % konverzací se zákazníky.

• Vico Food Box: až 90 % všech dotazů chatbot vyřeší bez asistence operátora. 

V tomto okamžiku vstupuje do hry také chatbot pro získávání leadů. Ten zákazníka osloví s nabídkou nezávazné registrace či odběru newsletteru. 

Za odměnu může (ale také nemusí) nabídnout něco na oplátku. Třeba 5% slevu nebo drobný dárek k objednávce. 

Poskytnutím dat o uživatelích a získáváním leadů se chatbot může stát cenným zdrojem informací. Tyto informace můžeme následně využít pro lepší pochopení zákazníků a jejich potřeb. To nám umožní lepší optimalizaci nabídky a komunikace na všech sociálních sítích, v e-mail marketingu nebo při dalších kampaních. 

AI chatboti jsou schopní analyzovat chování zákazníků a na základě těchto dat vytvářet personalizované nabídky. Díky tomu se zvyšuje pravděpodobnost, že zákazník nákup dokončí. Tím se bude zvyšovat i konverzní poměr celého webu.

Chatbot ve fázi akce (Do)

Zajistí dokončení nákupu a zvýšení hodnoty objednávky 

Ve třetí fázi už je zákazník rozhodnutý, že nakoupí. Nemusí mít však ještě zboží vložené v košíku –⁠ tato část je proto z hlediska konverzního poměru klíčová. Hlavním úkolem chatbota je podporovat zákazníka v dokončení objednávky a zajistit co nejhladší průběh. 

Pokud zákazník tráví nad produktem delší dobu a váhá, poskytne mu detailnější informace, aby mu pomohl při rozhodování. 

Současně chatbot usiluje o zvýšení hodnoty objednávky skrze cross-sell, up-sell a nabídku doplňkových služeb. Jak takové nabídky vypadají v praxi, si ukážeme na příkladu prodejce mobilních telefonů. 

Cross-selling v podání chatbota 

Cílem cross-sellingu je zvýšit hodnotu nákupu. Chatbot proto zákazníka upozorní na další produkty sloužící jako vhodné doplňky k produktu, který plánuje zakoupit.

Chatbot: Pěkný telefon, takový je třeba si chránit. Víš, že máme skladem 15 různých krytů a 5 folií, které na něj padnou jako ulité?

Up-selling v podání chatbota

Chatbot zákazníkům nabídne vhodné alternativy s vyšší marží. Pomáhá tak zvýšit průměrnou hodnotu objednávky. 

Chatbot: Výborná volba telefonu! Mimochodem máme v tvojí barvě i verze s interní pamětí 256 a 512 GB, které jsme aktuálně zlevnili o 15 %.

Pro úspěšnou a dlouhodobě efektivní propagaci e-shopu prostřednictvím online marketingových nástrojů je klíčové zvyšovat hodnotu průměrných objednávek. 

Čím vyšší bude průměrná hodnota objednávky, tím lépe bude vycházet návratnost reklamy (ROI) nebo poměr nákladů na obratu (PNO).

To je důležité zejména pro platformy jako Meta, Google Ads, Sklik a další, které se s rostoucím počtem konverzí a vyšší hodnotou objednávky učí na základě získaných dat.

Doplňkové služby v podání chatbota

S klesající marží v řadě odvětví význam doplňkových služeb stále stoupá. Mezi ty nejčastější patří například rozšířená záruka, dárkové balení či montáž a instalace. Chatbot je dokáže zákazníkovi nabídnout na míru podle zvoleného produktu. 

Chatbot: Víš, že klasická záruka od výrobce se nevztahuje na rozbitý displej ani většinu závad baterie? Rozšířená záruka na telefon ti zajistí klidné spaní.

Ani ta nejlepší optimalizace e-shopu však nezabrání tomu, že část zákazníků ukončí nákup těsně před dokončením. Důvodem může být chyba či výpadek, který zákazníkovi zabránil v dokončení objednávky. Chatbot mu v takové situaci pomůže situaci vyřešit, případně jej propojí s operátorem. 

Pomoc s opuštěným košíkem

Často však není na vině samotný e-shop, ani to, že by člověk ztratil o zboží zájem. Zákazník velmi často nedokončí nákup, protože mu do toho „něco skočí“, a nemá proto čas objednávku dokončit. 

Tyto potenciální zákazníky může chatbot aktivně kontaktovat formou newsletterů či jiných marketingových kanálů a přesvědčit je, aby nákup dokončili. Například formou personalizovaných nabídek a upozorněním na limitované akce a speciální slevy. 

Chatbot ve fázi péče (Care)

Monitoruje spokojenost zákazníků a podporuje opakované nákupy

Pro řadu e-shopů jsou pravidelní věrní zákazníci hlavním zdrojem zisků. Chatboti nabízí řadu způsobů, jak udržovat kontakt se zákazníkem i po dokončení nákupu a jak posilovat vztah mezi nimi a vaší značkou. 

Fáze péče začíná okamžitě po dokončení objednávky. Chatbot může okamžitě po dokončení objednávky pomoci s automatizací řady procesů, mezi které patří pravidelné informování o stavu objednávky, očekávaném termínu doručení, ale dokonce i sledování vývoje spokojenosti s vaší značkou. 

Dotazy řeší bleskově 24/7

Důležitou výhodou je i neustálá zákaznická podpora, kterou chatbot poskytuje 24 hodin denně. Zodpoví tak dotazy zákazníka i po pracovní době. 

Chatbot má k dispozici také celou řadu možností, jak podporovat opakované nákupy, mezi které patří:

1. Nabídka výhod a slev pro další nákup 

   Chatbot může zákazníky motivovat k dalším nákupům upozorněním na věrnostní program, slevy na další nákup či například dárky pro věrné zákazníky. 

    

2. Personalizované nabídky a newslettery

   Na základě dat z chatbota můžete připravit personalizované nabídky a newslettery zákazníkům na míru, které mají výrazně vyšší konverzní poměr než plošně cílené kampaně. 

    

3. Reaktivace zákazníků, kteří delší dobu nenakoupili 

   Každý e-shop má k dispozici celou řadu zákazníků, kteří v minulosti pravidelně nakupovali, ale nedaří se je znovu aktivovat. Na základě dat z chatbota můžete tyto zákazníky snadno kontaktovat a motivovat je k návratu na váš e-shop. 

    

4. Oslovení návštěvníků webu, kteří nejsou přihlášení 

   Celá řada zákazníků si v e-shopu buď nevytvoří zákaznický účet, nebo si k němu nepamatuje přihlašovací údaje. Chatbot však dokáže i těmto zákazníkům nabídnout personalizovaný obsah na základě stránek, které si prohlížejí. Zároveň je může motivovat, aby se přihlásili ke svému účtu, nebo si jej založili.

Vyzkoušejte AI chatbota od Smartsupp

Rozdíl mezi jednoduchým a AI chatbotem spočítá v tom, že AI chatbot se při interakci se zákazníkem učí a zlepšuje. Pomůže vám zjistit, co vaše zákazníky zajímá a jak jsou spokojeni s vaší nabídkou zboží a služeb. Zároveň významně zvýší váš konverzní poměr. 

Chatbot od společnosti Smartsupp také pomáhá s automatizací rutinních dotazů, zvyšuje efektivitu celého týmu, a vy tak získáte víc času věnovat se jen tomu nejdůležitějšímu. 

Podle dat společnosti Breno klesl po nasazení chatbota počet rutinních dotazů o 50 %. To firmě ušetřilo významnou část provozních nákladů na zákaznickou péči.

Otestujte chatbota pro získávání leadů od Smartsupp

Chatbot pro získávání leadů má oproti tomu za cíl získat pro váš e-shop nové potenciální zákazníky. Funguje tak, že naváže s návštěvníkem vašich stránek konverzaci a podpoří jeho zájem o produkt. Zároveň o návštěvnících stránky shromažďuje informace, které využijete při další marketingové komunikaci v budoucnu. 

Své místo má chatbot pro získávání leadů v B2B i B2C. E-shopům, které cílí na koncové zákazníky, pomůže zvýšit počet opakovaných nákupů a průměrnou hodnotu objednávek, což dokazují data e-shopu DokonalaKava.cz. 

I když s chatbotem interagovalo pouze 0,5 % návštěvníků stránek, tvořili tito návštěvníci 5 % celkového obratu. 

Firmám v B2B zase chatbot pomáhá se správou leadů. Chatbota je totiž možné velmi snadno spárovat s vaším CRM, e-mailingovým nástrojem i obchodním systémem. A v jednoduchém centru kontaktů můžete s leady snadno a efektivně pracovat.

Data od chatbotů mají široké využití

Schopnost personalizovat nabídku, poskytovat informace a motivovat zákazníky k nákupu dělá z chatbotů silné partnery pro e-shopy, které chtějí efektivněji komunikovat se zákazníky a dosáhnout lepších výsledků. 

Chatboti také přímo napomáhají reklamním systémům, které se následně mohou lépe optimalizovat.

Chcete to vyzkoušet?

Pokud chcete otestovat, co chatbot zvládne, nemusíte hned investovat do složitých řešení. 

Můžete nejprve vyzkoušet testovací období zdarma a poté využít některý z výhodných balíčků. Nebo se nám ozvěte a probereme možnosti.

Chci se dozvědět víc