Pokud má vaše značka profil na sociálních sítích, tvořit a publikovat obsah rozhodně nestačí. Nezbytnou součástí je community management – tedy komunikace s fanoušky a budování komunity. Proč je to tak důležité a jak na community management, aby vašemu byznysu přinesl ovoce?
Co je community management?
Community management se zabývá komunikací mezi značkou a uživateli v online prostředí, zejména na sociálních sítích. Jeho cílem je budovat komunitu fanoušků, komunikovat s nimi a v nejlepším případě z nich udělat věrné zákazníky.
Mnoho lidí upřednostňuje komunikovat se značkou přes sociální sítě. Pokud své fanoušky ignorujete, nebo s nimi mluvíte špatným jazykem, možná v rukou držíte časovanou bombu. Sílu komentářů pod příspěvky na sociálních sítích není radno podceňovat.
Kdo se stará o komunikaci na sítích?
O komunikaci na sociálních sítích se stará community manager.
Uvědomte si, že community manager je hlasem vaší značky. Jeho úspěchy budou vaše úspěchy, jeho přešlapy budou vaše přešlapy.
Komunikaci s fanoušky na sociálních sítích (stejně jako tvorbu obsahu) má často na starost jeden ze zaměstnanců. Zvládat několik funkcí současně ale nemusí být jednoduché. Takový přístup pak může skončit nekonzistentní a neprofesionální komunikací.
Učitel učí, švadlena šije, content creator tvoří obsah a community manager zodpovídá za online komunikaci značky.
Předpoklady dobrého community managera
Horké hlavy ke klávesnici nepouštějte. Správný community manager je diplomat, kterého baví komunikovat se zákazníky, je chápavý, trpělivý, zodpovědný a nápomocný. Měl by umět řešit vypjaté situace a problémy s klidem a nadhledem. Samozřejmostí je pak jeho zájem o vaši značku a její hodnoty a cíle.
11 tipů pro community managera
Pokud už jste svého community managera našli, dejte mu přečíst těchto 11 tipů. Komunikace s fanoušky díky nim může být efektivnější a snazší.
#1 SEZNÁMENÍ SE ZNAČKOU A CÍLOVKOU
Aby mohl dělat community manager dobře svou práci, nesmí podcenit důkladné seznámení se značkou. Budovat komunitu bez znalosti cílovky není možné – stejně jako mluvit hlasem brandu bez znalosti jeho cílů a hodnot.
#2 TONE OF VOICE
Nastavit si tone of voice je základ nejen pro tvoření contentu na sítě, ale i pro odpovídání na komentáře. Tón komunikace by měl vycházet z celkové prezentace značky a z její cílové skupiny.
Pokud brand cílí na mladé lidi, pravděpodobně jim budete tykat, odpovídat vtipně a s nadsázkou. V jiném případě se může hodit formálnější styl komunikace. Důležité je, aby byl jednotný pro všechny komunikační kanály.
Důležité je také sjednotit, zda budete odpovídat v množném čísle za celou značku, nebo v jednotném čísle jen za sebe. Konzistentně byste měli přistupovat i k oslovování (křestním jménem nebo příjmením).
- Dobrý den, paní Nováková. Děkujeme za milou zpětnou vazbu, moc nás potěšila! Zdravíme vás a přejeme hezkou neděli, tým Bezproblémové pojišťovny.
- Čau, Marku. Tenisky v topu. Dík za fotku a měj se! Honza z Teniskárny.
Který příklad je špatně? Ani jeden, jestliže souzní s hodnotami značky.
#3 KDO A KDY
- Dohodněte se, KDO se o community management bude starat a kdo za něj zaskočí v případě nemoci nebo dovolené.
- A také se rozhodněte, KDY budete online k zastižení. Nemůžete odpovídat o víkendu a po 17. hodině večer? Tak to nedělejte. Stačí to fanouškům oznámit. V nejlepším případě nastavte automatickou odpověď, která v době neaktivity ujistí uživatele, že mu odpovíte, jak jen to bude možné.
Jednou odpovíte v neděli večer a už jste v pasti.
Takto komunikuje Modrá pyramida nepřítomnost na chatu.
#4 DVA TAHÁKY, KTERÉ VŠE URYCHLÍ
- Prvním z nich je seznam otázek a odpovědí – knowledge base. Nemusí se jednat jen o nejčastější dotazy, dokument může obsahovat například i složitější otázky. Příště až se někdo v komentáři zeptá, odpověď bude hned po ruce.
Pozor na Ctrl+C a Ctrl+V. Každá odpověď (byť s podobným základem) by měla být maximálně personalizovaná.
Časté dotazy sdílejte s content creatorem, který je může využít při tvorbě obsahu. Ani výtky a pochvaly si nenechávejte pro sebe, zpětná vazba od zákazníků je cenná a potřebná.
Tohle bude vědět jedině Vašek!
- Druhý tahák by měl obsahovat seznam kontaktů s lidmi, kteří vám mohou poskytnout relevantní odpověď. Hodí se zejména ve větších firmách s několika týmy, kdy každý řeší jiné oblasti byznysu. Ptá se uživatel na možnosti reklamace? Tahák napoví, kdo tuto záležitost ve firmě řeší a jak ho kontaktovat. A příště už bude odpověď zaznamenaná i v knowledge base. :)
#5 PROČ NIKDY NEMAZAT (A PROČ NIKDY NEŘÍKAT NIKDY)
Facebook umožňuje mazání či skrývání komentářů. Jaký je mezi tím rozdíl?
- Smazáním trvale odstraníte komentář pro všechny včetně komentujícího. Počet komentářů (uvedené číslo) se u příspěvku sníží.
- Skrytím komentář schováte pro veřejnost, komentující a jeho přátelé ho ale stále uvidí. Po ukrytí zůstává číslo komentářů u příspěvku stále stejné.
Počet komentářů (v tomto případě 3) se v případě skrytí jednoho z nich nezmění.
Mazat ani skrývat negativní komentáře nedoporučujeme. Hejtři mají často několik účtů a dokážou zjistit, že jste komentář skryli. Nápovědou je pro ně i to, že je u příspěvku číslo komentářů vyšší než jejich reálný počet.
U komentářů máte možnost je smazat, skrýt, nahlásit či blokovat jeho autora.
Na relevantní negativní feedback je vždy dobré odpovědět. Omluva a přiznání chyby je na místě, pokud značka doopravdy pochybila. Hlavně nelžete.
Pokud se jedná o obyčejný hejt, odpovězte na něj s grácií a nadhledem (a třeba i se špetkou humoru). V očích ostatních sledujících jedině stoupnete. Mějte na paměti, že neodpovídáte jen jednomu uživateli, ale všem, kteří si vlákno pod příspěvkem přečtou. Je to zkrátka divadlo, tak hrajte dobře.
Výjimka potvrzuje pravidlo
Pokud se v komentářích objeví urážlivý obsah (například obsahující rasismus), diplomatická ani vtipná odpověď není na místě. V takovém případě komentář klidně smažte.
Jestli vás za to uživatel pod příspěvkem nařkne, odepište pravdivě – jeho obsah byl urážlivý vůči určité skupině lidí, a proto jste se rozhodli jej smazat. Ostatní to jen ocení.
#6 SLEDUJTE SVOU KOMUNITU PEČLIVĚ
Nezapomeňte si zapnout notifikace, které vás můžou zachránit od krize. Není nic horšího, než když je negativní komentář dlouho bez odpovědi. Lajky a komentáře ostatních uživatelů se během tohoto času kupí a dosah komentáře se zvyšuje.
Přes nastavení se ujistěte, že máte zapnutá upozornění na veškerou aktivitu. Aby vám nic neuniklo.
Rychlotipy na závěr
#7 AUTENTICITA VYHRÁVÁ
Mluvte lidsky, jako byste s lidmi vedli rozhovor face to face.
#8 NEIGNORUJTE POZITIVNÍ KOMENTÁŘE
Pokud odpovíte jen na ty negativní, Facebook je vyhodnotí jako relevantnější a posune je nahoru na viditelnější místo. A to nechcete.
#9 ZPRÁVY A KOMENTÁŘE NEJSOU VŠE
Každá síť má svá specifika a různá místa, kde se může komunita vyjadřovat. Například u Facebooku jsou to karty Hodnocení a Komunita. Nezapomeňte je kontrolovat.
Nezapomeňte kontrolovat, zda vám nepřibylo hodnocení (karta Hodnocení/Reviews) nebo vás někdo neoznačil v příspěvku (karta Komunita/Community).
Pokud na váš příspěvek reaguje uživatel, který není fanouškem stránky, pozvěte ho ke sledování. Funguje to! Stačí kliknout na seznam uživatelů, kteří dali postu lajk a poté na tlačítko Pozvat/Invite.
#10 BUĎTE AKTIVNÍ VE FACEBOOKOVÝCH SKUPINÁCH
Najděte si ty, které jsou blízké vašemu podnikání, a komunikujte v nich s lidmi.
#11 VYHODOCUJTE
Na jaké otázky se zákazníci často ptají? Co jim není jasné? O čem by se chtěli dozvědět více? Jaký příspěvek měl nejlepší reakce? Jakým typům příspěvku se v budoucnu raději vyhnout? Na tohle všechno vám může community management napovědět.
Připravení to na sítích roztočit?
Pokud si s něčím nevíte rady, nebo byste pro správu community managementu rádi využili naše odborníky, ozvěte se nám.
Samozřejmě nám taky můžete napsat komentář na Facebooku a otestovat náš community management v praxi. :)
