Možná si říkáte, že na otázku přeci vždycky dostanete odpověď. Zakopaný pes je v tom, že ne každá odpověď je pro váš výzkum hodnotná. Pokud chystáte rozhovory o vaší službě nebo uživatelské testování, neměli byste zapomínat na základní zásady správného pokládání otázek. Pojďme si je tedy více rozebrat.
Specifické versus široké otázky
Počítejte s tím, že dostanete tak přesnou odpověď, jak přesnou položíte otázku. Každý dotaz, který v rozhovoru kladete, by měl mít svoje opodstatnění a neměli byste sebe ani respondenta unavovat otázkami navíc. Není špatně, když se ptáte úzce (odpověď směřuje pouze k ano, ne, nevím), nebo naopak velmi široce (vede k popisu zkušenosti). Vždy zohledňujte kontext, mějte na paměti svoje výzkumné cíle a ptejte se sami sebe: povede tahle otázka k jeho zodpovězení? Samozřejmě vám jedna odpověď nezodpoví váš problém. A pokud budete mít pocit, že ano, měli byste se ptát dále a ukotvit své zjištění ve více datech. A co jsme mysleli zohledněním kontextu? Širší otázky se vám většinou budou více hodit na začátku rozhovoru. Je to dobrý icebreaker a pro vás může být zajímavé i to, na co respondent prvně zaměřil svou pozornost.
Návodné otázky
Zvláště u specifických a konkrétních dotazů nás to často táhne k návodným otázkám. Ty vedou k tomu, že respondent pouze potvrdí vaši domněnku a nepřinese nová data. Příkladem může být: Řekl byste, že vám tento způsob nákupu připadá složitější? Respondent vám na to může kývnout, i když nebude zrovna 100% souhlasit. Každý má v sobě totiž skrytou touhu být přijatý svým okolím. Proto bude pro vašeho respondenta jednoduše konformní, když vše odsouhlasí. Potlačí svůj názor a vy jste v ten okamžik přišli o cenný postřeh své cílové skupiny. Může si také říct, že zrovna tohle ho nenapadlo, ale vlastně to dává smysl. A navíc to říkáte vy a vy tomu přeci rozumíte.
Buď a nebo
Snažte se vyhnout nabízení možností. Používáte X nebo spíše Y? Co když ale používá nejčastěji Z? Právě jste si naběhli. Jen málokdo totiž bude přemýšlet nad tím, jestli existuje Z. Vy jste se zeptali na X a Y. Existuje výjimka, kdy můžete buď a nebo použít. A to ve chvíli, kdy se vám respondent zasekne, nerozumí vaší otázce a vy mu poskytnete příklady. Příklady by ale neměly vypadat jako kompletní výčet možností.
Proč? Proto!
Zapomeňte na to, že existuje slovo proč. Pokud byste si měli zapamatovat z tohoto článku jednu věc, pak je to právě toto. Nepoužívejte proč. Tohle slovíčko evokuje pocit, že bychom se měli ospravedlnit a že existuje jednoduché vysvětlení našeho chování nebo rozhodnutí. Je mnohem efektivnější, když respondent něco popíše. Čím více toho vyjmenuje, tím lépe. Nechcete, aby na místě vysolil jedno bezmyšlenkovité zhodnocení toho, proč něco udělal. Proč jste zvolil tuto dovolenou? Protože jsem vždy chtěl do Itálie. Zkuste to jinak. Například: Podle čeho jste si vybral poslední dovolenou, na kterou jste jel? Líbil se mi hotel, protože měl vlastní bazén a all inclusive, to jsem ještě nikdy neměl. Vyšlo to taky levněji než polopenze. A bylo to v místě, kam jsem se mohl dostat přímým letem. Cítíte ten rozdíl? Zároveň vám vzniklo mnoho dalších podnětů, které můžete rozvíjet. Slovu proč se podvědomě bráníme. Nejčastěji jsme ho slýchávali ve škole nebo když musíme něco nepříjemného vysvětlovat rodičům, partnerovi a podobně. Navíc se očekává, že odpovíme správně. 
Neptejte se na dvě věci najednou
Chápeme, že někdy to zkrátka svádí k tomu, abyste se na konkrétní informaci zeptali rovnou. Jako třeba: Podle čeho jste si vybral poslední dovolenou? Kam jste jel? V tomhle případě se může snadno stát, že vám respondent odpovídá jen na jednu z těchto otázek a ke druhé ho budete muset vracet. Pokud si ovšem stihnete uvědomit, že vám odpověděl pouze na jednu část. Může to vypadat triviálně, přece si dokážete pohlídat, že vám odpoví na obojí. Pokud se ale respondent rozpovídá a ještě nadhodí další zajímavé postřehy, na které budete chtít reagovat, zamotáte se a bude se vám jen těžko vracet k původní otázce.
Co by kdyby
Hypotetické situace vám přinesou hypotetické odpovědi. Ani zdaleka to nemusí znamenat, že by se tak lidé zachovali doopravdy. Používali byste tento produkt? Ano, je to užitečná věc. Taková odpověď z vašeho respondenta ještě vůbec nedělá zákazníka. Nepotvrdí vám ani to, že by byl produkt obecně přijatý. Historie je plná dobrých nápadů a vychytávek, které se neujaly. Takže si dejte pozor na co by kdyby. Může vás to vyjít draho.
I ticho může přinést odpověď
Potřebujete, aby se respondent trochu více rozpovídal? Zkuste chvíli mlčet. Lidem totiž bývá mlčení nepříjemné. Říká se tomu práce s tichem a hojně ji využívají psychologové. A i když se vás to pravděpodobně netýká, upozorňujeme, že práce s tichem nefunguje u dětí. Ty nemají problém mlčet, kývat nohama, usmívat se nebo se zvednout a jít si hrát. Nebo se naopak díky tomu, že mlčíte, rozpovídají o tom, o čem chtějí mluvit ony.
Aktivně naslouchat, ale nedrbat
Aktivní naslouchání a vedení rozhovoru napomáhá jeho flow. Je přirozenější a respondent se v něm cítí příjemně, protože mu věnujete pozornost a snažíte se jej pochopit. Jak již vyplynulo z předchozích vět, aktivní naslouchání je o projevení zájmu o druhou stranu. Napomáhají k tomu postupy, jako jsou:
- parafrázování právě řečeného: Říkáte tedy, že tato oblast je pro vás nepřehledná?
- povzbuzení k dalšímu rozvinutí myšlenky: Opravdu? Jak to myslíte?
- ověření správného pochopení: Jestli to dobře chápu, tak to myslíte takto…
Rozvíjení myšlenek a projevování zájmu o druhou osobu nás může svádět k tomu, že zabředneme i do (pro cíl výzkumu) nepodstatných myšlenek. Myslete na efektivitu času stráveného ve výzkumu. Respondent i vy se snadno unavíte a může se stát, že dáte přednost příjemnému rozhovoru před tím skutečně výzkumným.
Ptá se vás na něco? Zeptejte se zpátky
Prakticky vždy se stane, že se respondent začne na něco ptát vás. Jak by tohle mělo být správně? Jednoduše přehoďte otázku na něj: Co byste řekl vy? Pokud má však otázky k výzkumu jako takovému (K čemu vám to je?), dejte si naopak vždy záležet na tom, že mu odpovíte. Samozřejmě až po skončení rozhovoru.
Kontextové otázky
Kontextové otázky jsou tak trochu chytáním za slovíčka. Zarazí vás něco, co respondent zmínil. Je to třeba příliš negativně zabarvené slovíčko. K tomu se vám budou hodit otázky jako: Co jste tím myslel, když jste řekl…? Co myslíte tím, že…? Všímejte si také toho, co doprovází řeč. Pokud se respondent ušklíbne nebo zasměje, ihned se jej na to zeptejte: Všimla jsem si, že jste se zamračil, stalo se něco?
Krátké shrnutí
- neptejte se proč
- neříkejte a nepodsouvejte vlastní názor, i když máte pocit, že respondent něco vnímá stejně
- chytejte se každého slovíčka
- na otázku odpovídejte otázkou
- sem tam zkuste i mlčet
- ptejte se vždy jen na jednu věc
- procvičte si aktivní naslouchání
Na závěr to nejdůležitější
Myslete na svůj čas! Šetřete zbytečnými otázkami nebo odbočkami. Není vaším cílem, aby rozhovor trval co nejdéle. Potřebujete získat odpovědi. Čas tedy investujte spíše do přípravy rozhovoru. Neočekávejte, že to prostě proberete.
Zpětně můžete zjistit, že jste vynechali spoustu věcí a zabývali se nepodstatnými informacemi. V běžném životě s někým mluvíte neustále, a tak se může zdát, že výzkumný rozhovor bude hračka. Poskládat ho tak, abyste dostali odpovědi na své výzkumné otázky ale není věc, na kterou se lze vrhnout bez přípravy.
V PROFICIU jsem zvyklí dávat si zpětné vazby na přípravy a konzultovat je, zároveň máme v týmu i psychologa. Pokud zvažujete využít rozhovory pro rozlousknutí vašeho problému nebo k posunutí projektu někam dále, můžete se na nás obrátit. Rádi vám pomůžeme! :)
Od roku 2020 vznikají nové blogy na téma UX a web development pod hlavičkou našich parťáků z PORTY.
